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[实录]中国清洁行业品牌价值管理高峰论坛

浏览次数: 日期:2012年3月6日 09:38

摘要:

???? 201116-8日,第十七届广州国际酒店设备用品展览会在广州·中国进出口商品交易会琶洲展馆正式拉开帷幕。展会期间,由慧聪清洁网主办的首届(2011)中国清洁行业品牌价值管理高峰论坛同期举办。

????时间:20111714:00-15:00

????地点:广州·中国进出口商品交易会琶洲展馆

以下是现场文字实录报道:


??? 单德刚:第一届中国酒店用品企业品牌价值管理高峰论坛清洁设备专场现在开始!女士们、先生们,大家好!2010年是中国酒店用品行业辉煌而又充满挑战的一年,上海世博会、广州亚运会的召开,使酒店行业及酒店用品行业得到了空前的发展。但是,随着两个盛会完美谢幕,酒店行业及酒店用品行业也进入了一个新一轮的调整期,需要很快抓住新思路、发挥新理念,提出新战略,以适应并迎接新一轮的机遇与挑战。低碳、环保是唱响2010年酒店用品行业的主旋律,创导绿色饭店将成为十二五规划的新指针。在此发展主题与需求基础上,企业的品牌问题提上了发展日程。品牌价值的塑造与管理成为了这个时代,这个行业共同关注的话题。慧聪酒店网、慧聪清洁网倾听企业心声,力求为买卖双方搭建方便、快捷的交易与交流平台,精心组织策划了本次高峰论坛,通过本次盛大展会邀请业内专家学者、酒店高层及酒店用品供应商、企业代表深入交流,结合全球经济形势与整个酒店产业链中存在的热门话题进行剖析,集思广益,为2011年酒店用品行业发展指引风向标,寻求新的发展之路。
??? 感谢本次论坛主办方的信任,今天由我主持本次高峰论坛,我是ag游戏厅网站|官方秘书长单德刚,ag游戏厅网站|官方成为2010324,在天津市现代化大发展的背景下应运而生的。我们的成立时间不长,但是我们不断引入国内先进的科学技术,以促进天津保洁行业健康发展。人类因梦想而伟大,我们要以高效、认真、乐观、自信、诚信的心态创建天津保洁的伟业。所以这次也是取经来了,欢迎全国的保洁清洗行业的同仁、精英、先行者们到天津传经送宝。
??? 接下来由我来介绍参加本次论坛的重量级的嘉宾,他们是丽施美国际有限公司大中华区市场经理吴越先生;凯驰(上海)清洁系统有限公司总经理马宏先生;艺康(中国)投资有限公司郑智生先生;中山市金泓酒店常务副总经理赵腾飞先生;乐柏美商务用品大中华区市场经理夏楠女士。感谢各位重量级的嘉宾的到来!
??? 下面请咱们嘉宾按照我刚才介绍的顺序简单的先做一下自我介绍。
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吴越:各位网友大家好,我是上海丽施美国际有限公司大中华区的市场经理。感谢各位网友参与我们这次酒店用品高峰论坛会议的讨论,谢谢。
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马宏:各位朋友大家好,我来自德国凯驰中国清洁用品有限公司的总经理马宏,感谢慧聪网经常给我们提供一个能够启动终端市场,给市场指引的平台。今天很高兴能够有机会跟大家再次见面,同时我们也希望通过这次高峰论坛把我们的一些经验介绍给大家,为我们2011年的中国清洁业的发展提供一些借鉴性的信息,谢谢大家!
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郑智生:大家好,我叫郑智生,我是艺康(中国)投资有限公司商用事业部的总经理,很高兴这次来到这个论坛,也恭喜慧聪网的清洁网正式上线,希望通过这个论坛能够和大家共同学习和探讨在清洁领域、消毒领域现在的状况和发展的态势,谢谢。
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夏楠:各位网友大家好,我来自乐柏美大中华区的市场总监,我叫夏楠。今天很高兴今天来参加这个论坛,也很高兴分享这个清洁行业的发展状况,希望我的介绍给大家带来借鉴。
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赵腾飞:大家好,我来自中山市金泓酒店,我很高兴参加这个论坛,希望这次论坛圆满成功。
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单德刚:谢谢各位嘉宾。我们今天准备了几个话题,下面我们依次展开。第一个话题,随着国内需求量的增加,清洁设备国产化的程度将越来越大,国产化的进程将越来越快,中国的清洁市场未来的发展方向如何,目前又存在的问题有哪些,如何解决?这个问题我们首先有请艺康(中国)投资有限公司郑智生先生给大家剖析,有请。
郑智生:提到中国的清洁市场,其实这是一个很大的市场。清洁、消毒能够涉及到的方面太广了,我们说的食、衣、住、行都会涉及到清洁、消毒产业。所以,这个产业发展的快慢和相关产业的发展快慢是息息相关的。比如说在整个十二五计划里面,我们也提到了向旅游产业会有一个大踏步的发展,到2015年整个旅游产业会达到1.8万亿的产值。从中大家可以看到,旅游带动起来的产业,比如说酒店行业、卫生、食品、安全行业等等,带动的产业的高速发展是可以期待的。另外,城市化的进程,城市化引起的一些收入结构方面的改变,使得我们的消费者有更多的钱消费在更高端、更优质的一些产品和服务,这些也会影响到整个清洁行业。所以,在未来整个的发展趋势下,我觉得清洁行业叫朝阳行业也好,叫可持续、高速发展行业也好,我觉得是很值得期待的。
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单德刚:在台下跟郑先生探讨了半天,我们清洁保洁行业的定位,前两天慧聪网也搞了一个沙龙,这个行业我们喊了那么多年,说是朝阳企业。我也说了一下我的看法,我说不能再喊是朝阳行业了,我觉得能不能叫永不枯竭的一个行业。朝阳的年头太长了,可以叫永不枯竭。我认为这个行业空间很大,尤其是在我们中国,前两天我在设备生产厂家考察的时候,有一个企业老总说了这么一句话,我特别感动,他说中国清洁保洁业刚刚开始,我觉得这句话的内涵特别深刻。下面进入第二个话题,我想请我们优秀的企业家,我们凯驰的马总谈一下第二个问题,在日益激烈的市场竞争下,目前清洁设备及用品采购者对于清洁品牌产品的选择又呈现出哪些新的变化,有请马总。
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马宏:我想提一下我简单的一些想法。我觉得中国的清洁业,我刚才非常同意单会长的建议,就是中国的清洁业处于刚刚起步的阶段,为什么说是刚刚起步呢?首先我感觉中国百姓和中国企业对清洁设备和清洁的理解还处于一个非常原始的状态,大家更多是感受到一种除尘,其实除尘是最基础的清洁,但是它不代表清洁的全部。中国处在亚热带地区,它什么都吃,它丰富的饮食习惯使得中国清洁面临最大的挑战,不管是禽流感,不管是非典,不管在全球的哪一个地方出现疾病,在中国都会出现一个潜在的危险。面对这些情况,我们中国民族怎么办?随着中国工业不断的高速发展,我们的环境污染,我们的水污染出现越来越多的问题,我们的民族寿命在受到影响,它在缩短。那么怎么办?我们既不能改变我们中国发展的势头,也不能在很短的时间内改变我们现在的生存现状,我们只能提高我们清洁理念。所以,我觉得中国清洁业的发展不应以除尘为标准,而应以卫生、健康为标准。所以,谈这个问题就引入到单会长讲的,我们的清洁业对品牌到底是一个什么样的选择,我觉得中国清洁业的发展实际上走过几个阶段:第一个阶段,由于市场终端对我们清洁行业的理念不太理解,所以他们更多是关注在价格上。第二个阶段,随着清洁业的不断深入,清洁理念、清洁手段不断的更新,中国的市场将进入一个价格和性能比的阶段,我们称之为性价比。真正一个成熟的企业,除了走这两个阶段之外还要走第三个阶段。除了有最高的性价比,同时还应该有一个品牌的信任度,这是企业发展的一个最高境界,也是市场成熟的一个标志。所以我认为,中国目前的终端市场现在还处在第一阶段和第二阶段之间,它们只是非常肤浅的了解我们清洁的手段和理念。之所以说中国清洁业有一个广阔的发展前景或者说是一个长盛不衰的前景,很大一个原因是我们刚刚走到了第一阶段和第二阶段之间,还有很长的路可以去走,还有很大的空间可以去运作。我们也希望通过我们的一些宣传、改变,能够让大家更加理性去认识清洁品牌、清洁功能它的层次,否则的话大家都觉得这是清洁设备,同样是清洁设备它的功能、它的品质和它深厚的品牌性都是不一样的。而品牌的背后藏的是什么呢?藏的是研发,藏的是市场影响了,藏的是服务。我就谈这么一些,谢谢。
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单德刚:刚才马总对于这个问题给予了精辟的解答,让我感动的有一句话,就是品牌建设,顾客忠诚,达到了顾客对你产品的忠诚度,那么我们的品牌战略、品牌营销就走得很优秀了。
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马宏:所以销售代表的是价格和功能,而品牌赢得的是最终客户对你的信赖,品牌好,销售好做。
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单德刚:谢谢。下面是第三个问题,第三个问题是品牌是一个企业竞争力的直接表现,目前我国整个清洁市场的品牌建设现状存在哪些问题,其中哪些问题将成为制约中国清洁企业品牌引爆未来的盲点,导致这些问题出现的成因是什么?这个问题由乐柏美夏楠女士给大家阐述。
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夏楠:大家好,我来简单的分享一下我的想法。其实刚才马总已经说过清洁整个的市场行业是一个朝阳企业,也正处于一个刚刚起步的阶段,可以说我们日常生活不管是酒店、餐饮还是娱乐、交通以及一些公共设施方面都会涉及到清洁工作,包括很多的物业公司都是为了给我们的客户提供良好的物业环境。他们在选择清洁用品的时候品牌对他们意味着什么呢?我想品牌意味着生命力,因为品牌代表着产品的质量,代表产品的售后服务。我们国内的一些物业公司他们在采购的时候可能目前这个阶段更多的主要看中性价比,这个性价比单纯的就用价格来衡量。其实在我看来,你采购一个清洁的工具拖把,我们的产品可能是30多块钱,但是国内的产品可能是10多块钱。国内有一些的产品是10块钱,但是它的使用时间是一个月,而我们的产品使用时间是三个月。我想时间的跨度也会影响你的采购成本和替换成本。所有国内的物业清洁公司,他们在采购的时候不要单纯的看中价格,还是要注重产品的质量。作为清洁的供应商,在未来的发展我觉得他们面临着产品创新研发的盲点,因为国内的产品可能会复制国外的品牌产品,他们在发展过程当中一直是跟着人家后面走,我觉得如果是中国本地的清洁工具的供应商,他们在未来的10年、20年,如果想走得更远,走得更好,一定要有自己的核心技术,一定要自主研发,创造自己的品牌,这样才会具有生命力。我们乐柏美一直把创新研发作为我们持续的竞争力,我想这也是我们品牌在所有的物业保洁公司心目当中都是一个非常优秀的品牌,同时也是一个产品核心的竞争优势所在。所以,我想跟大家分享的就是品牌它代表着一个产品的技术,所以说中国的一些清洁产品供应商一定要有自己的核心技术,才能走得更远,走得更好,谢谢。
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单德刚:谢谢夏楠女士。对于刚才这个问题以及前面的两个问题,其他的嘉宾有没有阐述?
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马宏:我觉得在十二五期间,我们的政府制定了国际民生的一个主题,我觉得这个主题给我们大家创造了一个机会。改革开放30年使中国的老百姓有钱了,他可以用更多的钱来买国际用品,同时,中国又面临一个很大的卫生挑战,使老百姓又开始必须去关注清洁,因为人生只有那么7080年,所以大家要珍惜每一天。这每一天大家可能更多是追求更高的生活品质,所以从生活水平来讲,我们清洁行业创造了一个非常大的发展空间。从生产行业来看,我们也可以去分析一下,中国人民币的升值,外国对中国产品的一些限制,使中国的出口业越来越面临威胁。面对这些我们怎么办?我们既不能把我们的价格提起来,这样会更加丧失我们的流失,同时由于通货膨胀的因素,又不能把成本上扬。唯一的办法就是在生产过程中提效。所以,在清洁行业里头,我们要推出一种新的概念:工业清洁。而工业清洁实际上是可能我们的生产车间里头会有一些工业的吸尘器去吸一些钢丝或者是其他的杂料,同时我们的干冰在用高科技手段来清洗它的一些模具,使它的效率大大提高。这种情况下已经不是我们过去理解的清洁概念,而是为中国企业提效。如果这个能动员起来的话,我们会对中国的清洁又有另外一个感觉。
??? 当然,对一些欧美的企业,它以前更加看中的是产品的质量、价格,现在它除了看这些东西,它也开始关注我们这些供应商的生产环境,而这些生产环境,你的办公室,你的生产车间是不是能拿到欧美客户所认可的一些标准,它不仅体现出我们所有者的生产环境,还取决于这类企业的生活、管理水平。从这一点来讲,我们各种各样的扫地车、刷地机,也为我们出口型企业增长了竞争力。
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单德刚:下面我们进入第四个话题,第四个话题是清洁设备及用品供应商的品牌建设现状存在哪些问题,导致这些问题出现的原因是什么,我们请艺康(中国)投资有限公司郑智生先生给大家说一说。
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郑智生:我们很多企业都在谈品牌战略和品牌建设,我个人认为品牌的建设要有一定的基础。在清洁行业发展里面,我们觉得中国的整个现状是以速度为主,有一句老话叫多快好省,怎么快的把产量做上去,怎么把成本做下来,怎么用最短的时间卖出最大量的产品,就是这么一个经营模式。但是从长远来讲,我觉得一个企业的生存与发展,它能够成功的话它最重要的是能不能给这个社会提供到它的附加值,还有这个企业后续的研发能力。一个企业品牌的打造不是空穴来风,不是由市场部的一些同事关着门造出来的,其实,品牌的打造跟这个公司的文化和它的传统、核心价值观有着密切的关系,比如说以艺康为例,我们的核心价值观就是我们承诺让这个世界更清洁、更健康、更美好。为什么要这样呢?因为从我们的工作范畴和我们的工作理念来说,我们日常的工作和生活都与社会的衣、食、住、行都是息息相关的,从你出行、住酒店到去餐厅用餐,中午吃快餐,晚上去一个比较好的餐厅吃饭,到你有病了去看医生,艺康在各个领域能够为不同的消费人群贡献我们的力量和我们的专业水平。所以,我们的产品和我们的服务就是涵盖在核心价值和品牌建设里面。这是我们公司建立了差不多90年一路走过来的,我们一直坚持这个理念,我们围绕着客户的商业模式打造出来了这么一个模式。另外,品牌要贴近人们的生活,品牌是让大家来认识的,不是说有一个好的品牌就是一个好的品牌。清洁和消毒是人们生活质量提高和人们生活改善一个很基础,但是又很必要的一个方面,所以,我觉得艺康也好,凯驰也好,都是围绕着这个方面做了大量的工作。
??? 第三点,我们所做的这些事情都是在帮助我们的终端客户或者我们的使用者,去提升我们的运营效率和解决他们的后顾之忧,让我们这些专家解决他们工作中的疑难,让他们专心的回到他们本身的业务,提升他们的营业价值和营业收入。还有一点,一个品牌的打造不得不与世界发展趋势要吻合,比如说现在能源短缺,地球保护,这些都是迫于眉睫的挑战。如果还有一些企业还在谈我能不能多省一点钱,多省一点水或者是多省一份能源,他还在为这些事情做挣扎的时候,他的品牌建设和品牌的打造必定会受到影响。这是我的一些个人见解。
单德刚:感谢艺康的郑先生。刚才郑先生谈了这么一个问题,对这个话题我特别感兴趣,因为一个行业它整体的管理团队和服务执行团队,他的专业技能水平、整体素质要是提高上去了,适应现代城市发展的需要,培训工作是相当重要的。从我们这个行业协会来讲,清洁、保洁这些企业或者是设备生产厂商、经销商,我觉得我们还有一个特别重要的事情要做,就是整个行业的规范标准。这一点我特别希望你们这些专家学者能给予地方协会大力的支持。现在的市场为什么竞争那么激烈?因为缺乏规范和标准。前一段时间我也跟各地的消费组织,像北京的、上海的、广州的一些消费组织也进行了交流,我们下一步确实想把这些工作做好,所以希望我们这些专家能够及时的给予一定的帮助和指导。
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马宏:我想补充一点,我觉得刚才您所提的未来我们中国清洁业在哪些方面还有一些瓶颈,我觉得其中有一个是大家不能不考虑的问题,就是我们的心态。我觉得中国目前清洁行业最大的问题是残酷的价格竞争,这种残酷的价格竞争必然使一些很好的科技产品没有可能进入中国市场,因为这种新的研发需要更多的资金,需要更多的一些投入来换取它最好的效果。如果大家只是满足于价格的低廉,那么大家就觉得高压水枪可以用水管来做,水管还可以用别的方法来做,最后这个市场就萎缩了。另外,我感觉到我们在座的都是搞清洁的,我可以说一个大不敬的话,我们中国清洁业所做的工作是很多业主和业主能做而不想做的工作,比如说除尘,比如说擦桌子,其实这些业主都可以做,但是他们不想做。这时候我们搞清洁的没有得到很好的尊重,为什么呢?因为我们更多是讲一个别人已经知道的故事。清洁要把它提升到卫生理念的角度来讲,我们应该是医生,应该是让病人更加的尊重我们,我们应该拥有更多的先进科技,为什么?因为我们在为他们的寿命延续创造一些帮助,我们是为它企业的提效助力,我们之间应该是平等的关系。如果我们的市场真正成熟了,首先从事清洁行业的从业人员他的心态就要更加的自信,而不是像现在一样互相间的压价。这一点我也呼吁我们所有从事这个行业的同仁们,大家应该以更高的标准去想我们如何去发展这个市场,而不仅仅去服务这个市场。服务市场永远是被动的,而引领市场才是赢的根本。
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单德刚:谢谢马总,您说的特点正确,这个情况不管在哪里开会都谈到这个问题,我们业内认识确实要携手共同解决这个问题。下面我们进入第五个话题,从核心技术、生产工艺、产品质量等多方面对比,国内外清洁企业还有哪些差距,具体的市场竞争力如何,我们将如何去突破创新,更上一层楼?下面我们有请丽施美国际有限公司吴越先生为大家解读。
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吴越:大家好,前面几位老总都谈到了一个问题,就是核心技术。单总前面谈到一点,我们清洁用品行业是一个永不枯竭的行业,如何做到永不枯竭,我觉得从一个公司提升核心技术、生产工艺,包括到最后的产品质量,这几点是相当重要的。我们丽施美在这10多年的地垫研发、生产过程中,也是在不断的提升核心技术和生产工艺,我个人认为在我们地垫这个行业很多老百姓都觉得地垫不就是地毯吗?他们把地垫和低碳混淆在一起,其实地垫有它的功能,它和低碳有本质区别的,我们主要是保证一些酒店、物业,包括工厂、教育部门、政府机构的一些地面清洁和工厂的工人在机器运作方面提供一些帮助。我们觉得如果一个企业没有良好的核心技术和生产工艺,包括最后的产品质量,我们也将在最后失去这个市场。
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单德刚:谢谢丽施美的吴先生。下面对于这个问题我们请其他的老总谈一下,谁来再阐述一下。
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郑智生:我觉得从技术研发和生产工艺来讲,我觉得这是一个企业的信心和决心有多大,这是它的市场定位和态度问题,如果它有决心自主革新,我们说创新精神是这个企业生存的根本的话,他应该在投入研发的规模上和资金上首先要达到一定的水平。这是三军未动,粮草先行的一个行动,这是最重要的。从长远来讲,如果短期的销售量的上升是保持一个企业短期利润的一个保障的话,从中长期来讲,我们觉得一个研发和核心价值不断的创新以及人才的创新与培养,这几个方面是一个企业成功的关键。我从这个角度来理解创新和技术研发这个命题。
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单德刚:谢谢艺康的郑先生。其他的老总还有对这个话题感兴趣,需要阐述的吗?
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马宏:刚才我们所说的品牌,如果一个企业没有一个让市场所认知的品牌,它相对来讲一定有一个相对健康的利润来保证,它只有新的产品推入市场才能使它的品牌站得住脚,才能让老百姓感觉到它的这个产品的科技有别于其他。反过来,有些企业,比如说注重的只是销售,把它的利润压得很低,以低价进行恶性竞争,它一定没有研发它的产品的资金,它背后的售后服务,它的整个市场推广和研发的相关工作一定做不到位。所以,最重要的是品牌和销售商之间是有差异的,销售商只注重利润,而这种利润是不会太长久的,而品牌是更加合理的分配这种利润,通过合理的工作最终实现品牌的不断完善和提升。
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单德刚:谢谢凯驰的马总。下面我们进入下一个话题,品牌的创立、品牌的好与坏不是自己来评价的,而是要通过整个行业、整个消费人群来评判。那么结合行业采购的特殊性,从市场的角度,供应商怎么样去做好品牌营销的工作,发展或巩固自己的品牌呢?下面我们有请乐柏美商务用品的夏楠女士来解答。
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夏楠:我们乐柏美是一种商业用品,主要是针对商业用户,我们是一个美国的品牌,在1968年以成套的产品系列,像清洁、废弃物处理、食品服务等引领行业先锋。我们作为这个行业的优质品牌,我们的核心在哪里呢?就是我们不断的创新技术和优质的服务。所以说,品牌不是空谈,大家谁都在谈品牌,但是我认为品牌只是一个树干,它要有你的产品、技术、服务,把这个树干布置得更丰满。我们除了产品技术和优质的服务赢得客户的信赖,我们在进入中国市场进行推广工作的时候,我们也非常注重与终端客户的交流,我们有一些线上、线下宣传的信息沟通,我们会不断引入产品方面的互动和沟通,我们会向我们的终端用户推荐我们最新的产品,推动我们最新产品的演示和培训,让终端用户体验到我们新产品的技术、科技,以及能够给他们在工作当中带来便利和人性化,同时让他们有更高效的工作,让客户了解到我们产品的优势,这样才能说服客户去采购我们的产品,从而信赖我们的产品。我们作为一家美国的品牌之前,我们之前只是有英文的网站,我也借此机会跟大家预告一下,为了更好地跟客户沟通,尤其是现在网络发达的时代,我们在今年预计也出推出我们的中文网站,跟客户进行时时的交流。所以说,一个品牌的建设不光是喊一个口号,它是一个企业品牌价值观长久的工作,包括你的技术、你的产品,我认为这两点是非常重要的,这样才能让你的品牌变得很丰满,谢谢。
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单德刚:谢谢乐柏美的夏女士,这个话题其他的老总有什么需要阐述补充的吗?
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郑智生:刚才好几位嘉宾都讲到了品牌的建设跟核心价值观,这个企业承传的文化和这个企业不断自主创新,还有提升这个产业链的附加价值,这都是打造一个品牌很重要的手段。在清洁行业不得不提到清洁跟服务必须是息息相关的。刚才马总讲到,我们有点不被重视,清洁好像是最不为人所道的一个行业,我觉得清洁消毒这个品牌怎么去打造,跟整个社会民生,跟所有的消费者在食衣住行方面都有密不可分的联系,而且我本人从事这个行业差不多20多年的时间了,我觉得还是任重而道远。我加入艺康之后,我觉得其实清洁并不是真的那么简单的一件事,你怎么把清洁做得又好又到家,又能够满足消费者的需求,企业又能够盈利,方方面面这些都需要下工夫。我举一个很简单的例子,说到自主创新的一个项目,艺康最近在全球同步推出了一个商用低温洗衣,整个项目把传统的低温洗衣理念既枯燥又比较耗能源又比较脏的这种概念完全颠覆了。我们低温洗衣整个系统能够做到把低温洗衣的温度,由100度、80度降到现在的40度,大家想一想,当这个温度下降之后整个的能源和水耗节省了多少。另外一点,我们在整个清洁的流程里面大大的减少了原来清洁的流程和时间,我们通过一些节能环保,对环境没有污染,对人体没有伤害,无毒的高科技含量的配方,能够使我们的产品就是一个环保的产品。我们这个产品用在一个适当的流程和通过IT终端软件控制的平台上,发挥到了最大的作用,使得清洁洗衣在成本控制、能源控制、水控制和清洁效能方面都有一个很大的提升。所以,我们说自主研发它对整个品牌的效益其实有一个很长远的,而且密不可分的联系。

单德刚:谢谢艺康郑先生。下一个环节我们就有请中山市金泓酒店常务副总赵腾飞先生对上述各位嘉宾的意见和观点做一个评述和解读。
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赵腾飞:大家下午好!刚才听了几位清洁界比较有份量的公司的探讨,我从一个消费者的角度谈几个问题。我认为以后的清洁市场是很大的,从我们酒店来讲,我认为技术是第一的,第二是服务质量和售后服务。我是比较看中服务质量和售后服务这一块的,为什么呢?刚才几位老总都说了,我们现在这个清洁行业的服务鱼龙混杂,我是比较认同这一块的,现在外包非常好,给你做完之后没有售后服务,没有跟踪回访。几位老总在企业方面可以多考虑这个方面,就是售后服务跟踪方面一定要加强,一定要把我们清洁行业的品牌、形象打出来。就像售后服务做得比较好的,像国外的一些大企业,国内的企业有海尔它的售后服务就做得很好。我认为清洁行业的售后服务处在萌生阶段,很少会有高层电话回访或者是做上门跟踪,我做了这个清洁之后做一下调查,你们公司或者是你们酒店这些东西的保有率占有多少,需不需要再做。像我们酒店里面的除菌,除菌大概什么时间做,产生菌的时间大概是多久你要告诉我,因为你们是比较专业的。我希望在市场跟踪和售后服务方面,在清洁行业要好好加强一下。谢谢。
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单德刚:谢谢金泓酒店的赵腾飞先生。我想问一下各位老总,咱们就金泓酒店赵腾飞先生刚才说的,人家作为消费者、使用者,对甲方提出的这些问题,我们作为乙方我们也谈谈。我们从马总开始。
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马宏:我非常同意刚才这位老总的一些观点,刚才我们多次强调了,品牌其中有很多因素组成,很重要的一个因素就是售后服务,这个售后服务我是非常钦佩海尔公司的,它确实在售后服务方面做得非常到位,也使得欧美的一些企业对中国的售后服务有另外一个感觉,它们是中国售后服务的一个品牌。在中国的清洁业里头售后服务为什么还处于萌芽状态,这其实跟我们刚才所说的外部环境有关,如果我们的清洁业大家都是一种低价,损失利润去发展和维系自己生存的话,它就没有可以提供售后服务的条件。在这种情况下,我们只能够用更新的一种理念使我们的市场应该用它更好的钱去买更好的科技,而不仅仅是用更少的钱买一个一般的服务和一般的清洁水平,这是一个理念性的问题,这也是一个瓶颈。从第三个角度来讲,中国的复制现象比较严重,很多企业想要研发很多产品的时候还没能这个产品迅速进入市场的时候,已经有一些仿造的现象,使它收不会成本,这也使得很多的企业对它的研发望而却步。所以我觉得制约整个清洁业或者全新提高清洁业的发展水平,应该有政府层面的工作,就是保住这些有能力的企业的积极性。另外一个是在标准方面提出一个更具体、更加高的标准水平。第三个,让我们终端客户跟我们的供应商不是形成一种只是压价的功能,而是相互尊重的功能。这种外围环境做起来之后,自然就使得中国清洁业有快速发展或者是全面发展的土壤,这样,中国的清洁业才会迅速的发展起来。
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郑智生:谈到服务和售后服务,我倒是一个比较有发言权的人,因为我做服务做了20年的时间,一直在服务我的客户和我的团队。我觉得服务的到位率和到达率比服务本身的数量更加重要。为什么这样说呢?你要把服务做好,我觉得你首先要聆听客户的声音,你要知道客户的需求你才能把服务做好。以酒店为例,一个酒店经营者他需要什么呢?我觉得他需要他的房间卖得满满的,他酒店的餐厅,客户用餐既愉快又舒适,又有一个很安全的用餐环境。另外一点,客户的满意率和客户的保有率。再一个,在整个酒店的运营当中,怎么去提升这个酒店运营的效率,比如说在成本的控制上、流程的优化上,从储存、烹饪到上餐服务等等,这整个流程的到位率。另外,在供应商的管理,在供应商的甄别和管理上能不能有专业的知识能够帮助他,起到一个鉴别的作用。其实这些都是我们最终用户需要用到的一些知识和理念,我们的服务怎么为这些终端消费者,比如说酒店服务呢?我们要聆听了它们的声音,知道他们的需求。其实在艺康的服务里面它涵盖有上、中、下不同层级的服务,这个服务包括我们不同的团队去给他们做服务,对酒店使用的机械设备和清洁设备做维修、管理的作用。更加重要的是,他们会观察酒店的员工在使用这些清洁流程和清洁操作当中所存在的一些问题和瓶颈,这个时候我们的培训是现场的、及时的,也是到位的。第一时间能够发现问题和解决问题。另外,我们会用到一些现代的商业手段和现代的技术,比如说我们每个服务人员都配备了一个商务电脑,这个电脑可以直接把一些必须控制的,在服务当中能够提醒到客户去注意的一些关键点都做了一个很详细的现场记录,这个记录通过后台360的汇总,汇总成一个可以评估,可以改善的一个数据和建议给到我们酒店最高管理方。这个时候我们还有一个团队,汇总给大客户经理,每三个月,每半年会和这些酒店的总经理、客房部总监等等去做一个策略性的高层的回复。我们从培训、顾问、现场服务等方面能够让酒店大大的满足消费者的需求。所以,我觉得服务的出发点必须是满足消费者的需求和他的要求。谢谢。
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单德刚:谢谢艺康的郑先生。
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夏楠:服务真的很重要,像我们乐柏美,我们的产品都有一年的保质期,对于外包的清洁公司它们只是做好了清洁工作就走了,没有再定期的回访。其实我觉得作为这些外包的清洁公司,它们后续的工作真的很重要,它们不单只是做一单生意就好,它们应该是一个长久的服务,如果说它们每一个月或者每两个星期就对酒店进行回访,对它们进行一个最新的服务,我想酒店会对这个清洁公司会非常满意。所以说,目前的一些外包公司它们只是做了清洁的工作,但是并没有树立起自己的品牌,如果说这些外包的公司要树立起自己的品牌,它不单单是有服务,还应该更加注重自己的品牌建设,也注重跟终端客户的沟通,才能让它的服务更加的到位,不仅仅是看上去清洁,同时它也是真正的清洁,并且能够达到客户的要求,给到客户专业的建议,因为他们是做清洁的服务,他们知道什么时候应该给客户提供最新的技术或者最新的服务。所以,不管是我们的产品也好,这些做服务的公司也好,有自己的服务,同时也注重自己的品牌维护和建设这是非常重要的,也需要政府机构和一些行业协会不断去规范这些外包服务公司,对它们进行培训,提升它们工作的专业度,而不单单是一个清洁的工作而已。
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单德刚:谢谢夏小姐。我觉得这个话题特别重要,当然了,刚才我们谈的都是售后服务问题,也是保持我们企业形象的问题。如果我们将服务做成一个产品,也是我们产品质量的问题。这是一个非常关键的问题,刚才大家谈得都特别好,都特别透彻,但是我认为好像是因为甲乙双方都在的关系,有些话说得好像不是特别的直。从一个行业组织来讲,我们企业家们敢说话,比如说我们天津保洁协会,我们不光是培训企业管理人员,不光是培训清洁保洁从业人员,我们同时还有对甲方,我们的用户的宣传教育,让他们识别真正的品质。

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??? 我们一共有七个话题,第七个话题是:行业企业的发展将来必定要靠专业的技能和良好的品牌推进,清洁设备与供应商树立好品牌形象至关重要。同时,从政府主管部门,专业协会机构来说我们又有哪些方面的期待,以实现规范行业发展,帮助企业树立良好的品牌形象。这个话题我们就留在慧聪网,清洁网已经上线,我们在网上再进一步的沟通。谢谢各位领导、各位嘉宾,我们下一期再见!


(转自慧聪清洁网)

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